一、總則
為確保快速有效的處理用戶投訴，維護(hù)用戶的合法權(quán)益，提升用戶體驗(yàn)，規(guī)范平臺(tái)管理，現(xiàn)制定如下廣告投訴處理管理規(guī)定。
本規(guī)定適用于巨量引擎旗下相關(guān)流量產(chǎn)品，包括但不限于標(biāo)注名稱為“今日頭條 APP”、“抖音短視頻 APP”、“西瓜視頻 APP”、“抖音火山版小視頻 APP”、“懂車帝 APP”、“皮皮蝦APP”、“穿山甲” 等移動(dòng)客戶端應(yīng)用程序或廣告網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（下稱“平臺(tái)）的所有廣告主或代理商（以下統(tǒng)稱時(shí)為合作方）。
本規(guī)定所稱廣告投訴是指平臺(tái)用戶（下稱“投訴方”）對(duì)合作方在平臺(tái)所投放的廣告的投訴（包括但不限于廣告涉嫌違法違規(guī)，廣告涉嫌侵犯他人合法權(quán)益等）。
二、處理時(shí)限要求
當(dāng)接到具體投訴時(shí)，需由相關(guān)合作方根據(jù)以下時(shí)限進(jìn)行處理：
以上處理時(shí)效自投訴通知至合作方之日起算。平臺(tái)方作為獨(dú)立的第三方，有權(quán)以一般人的認(rèn)知與平臺(tái)具有的客觀事實(shí)情況對(duì)雙方提交的證據(jù)、方案予以形式審查，并作出獨(dú)立判斷。
三、管理規(guī)則
（一）通用規(guī)則
合作方未在本規(guī)則規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理或有效反饋的，平臺(tái)方將中止相關(guān)廣告計(jì)劃，并給予書面警告；經(jīng)警告仍未進(jìn)行處理的，則平臺(tái)方有權(quán)根據(jù)情況終止相關(guān)廣告計(jì)劃、永久封停賬號(hào)或凍結(jié)賬戶余額與保證金；
合作方在投訴處理過(guò)程中存在欺騙或隱瞞真實(shí)情況的，第一次平臺(tái)方將給予書面警告；第二次平臺(tái)方將予以對(duì)該賬號(hào)予以暫停15天服務(wù)整改處理；第三次平臺(tái)方將予以永久封停賬號(hào)處理；
合作方如無(wú)合理理由而拒絕處理投訴的，平臺(tái)方將立即中止相關(guān)廣告計(jì)劃投放，且有權(quán)凍結(jié)賬戶余額及保證金，并給予書面警告；經(jīng)警告仍未進(jìn)行處理的，則平臺(tái)方有權(quán)根據(jù)情況終止相關(guān)廣告計(jì)劃、永久封停賬號(hào)或凍結(jié)賬戶余額與保證金；
合作方如無(wú)法聯(lián)系（即通過(guò)合作方在合作時(shí)預(yù)留的相關(guān)聯(lián)系方式無(wú)法取得有效聯(lián)系的），平臺(tái)方有權(quán)立即予以暫時(shí)封停賬號(hào)處理并凍結(jié)賬戶余額及保證金；
合作方在合作期間的，當(dāng)平臺(tái)一旦發(fā)現(xiàn)合作方行為可能導(dǎo)致違法、違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，或存在嚴(yán)重違背社會(huì)公序良俗、違反平臺(tái)相關(guān)規(guī)則情形的，平臺(tái)經(jīng)過(guò)核實(shí)認(rèn)為合作方確系存在違規(guī)情況的，有權(quán)隨時(shí)采取處理，包括但不限于斷鏈、停止服務(wù)或按照本規(guī)范中的規(guī)定進(jìn)行處理，不受本管理規(guī)定相關(guān)內(nèi)容的限制，同時(shí)合作方享有解釋及申辯的權(quán)利。
（二）特殊問(wèn)題規(guī)則
（三）累計(jì)規(guī)則
投訴數(shù)量累計(jì)以自然年為周期，按自然年度清零；
違規(guī)次數(shù)累計(jì)方式：根據(jù)公司名稱涉及的違規(guī)次數(shù)累計(jì)；
在周期內(nèi)廣告主第一次違規(guī)的給予書面警告；第二次平臺(tái)將予以封號(hào)15天整改處理；第三次平臺(tái)將予以永久封停賬號(hào)處理。
（四）封號(hào)規(guī)則
本規(guī)則規(guī)定的處理措施，涉及賬戶的，將適用于該被投訴計(jì)劃對(duì)應(yīng)賬戶的所屬公司主體，其主體下全部賬戶。即XXX公司開通A/B/C三個(gè)賬戶，A賬戶投放計(jì)劃產(chǎn)生投訴，且XXX公司接到通知后，處理投訴中存在欺騙或隱瞞真實(shí)情況的，將接到書面警告，第二次出現(xiàn)此類情況，則A/B/C賬號(hào)將同時(shí)被封停賬號(hào)十五天整改處理，第三次出現(xiàn)此類情況，則A/B/C賬號(hào)將被封停。
四、申訴流程
違規(guī)廣告主接到違規(guī)處理通知后，可在 3 個(gè)工作日內(nèi)提交包含相關(guān)申訴理由和證據(jù)的書面申訴請(qǐng)求(具體聯(lián)系方式為:ad-cc@bytedance.com )；
違規(guī)廣告主接到違規(guī)處理通知后，未在 3 個(gè)工作內(nèi)提出申訴請(qǐng)求的，視為接受《廣告投訴違規(guī)處理通知書》的處理結(jié)果。
申訴：合作方因違反本規(guī)定而被中止投放廣告的、封停賬號(hào)、暫定服務(wù)等情形的，如在3個(gè)工作日已處理完成或提供證明存在合理理由的，可進(jìn)行申訴或提報(bào)，經(jīng)審核通過(guò)后，平臺(tái)方將恢復(fù)相應(yīng)廣告計(jì)劃投放、恢復(fù)賬號(hào)使用等。
五、附則
本管理規(guī)定通過(guò)“廣告投放平臺(tái)”向合作方公布，巨量引擎有權(quán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)的變化及維護(hù)交易秩序、保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)用戶權(quán)益需要，不定時(shí)修改本管理規(guī)定，并將在 “廣告投放平臺(tái)”公告通知。本管理規(guī)定自2019年10月31日公布，于2019年11月08日生效。
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